Disputas y reclamos

POLÍTICA DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS Y RECLAMOS

lanapesos | Correo: info@lanapesos.mx | Sitio web: lanapesos

1. OBJETO Y ALCANCE

Esta política establece los procedimientos mediante los cuales lanapesos (en lo sucesivo, "la Empresa")

atiende, tramita y resuelve las reclamaciones, quejas y disputas presentadas por sus usuarios, clientes y

consumidores respecto de los servicios de intermediación crediticia y asesoramiento financiero

prestados a través de su plataforma digital.

La presente política está diseñada conforme a los requisitos de:

- La Ley Federal de Protección al Consumidor

- La Ley de Transparencia y Regulación Financiera

- Las disposiciones de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV)

- Los lineamientos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios

Financieros (CONDUSEF)

2. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

La resolución de disputas en lanapesos se rige por los siguientes principios:

- Accesibilidad: Los canales de reclamación son de acceso libre, sin costo y disponibles en horarios

razonables.

- Transparencia: Toda acción será comunicada de manera clara, oportuna y en lenguaje sencillo.

- Imparcialidad: Las reclamaciones serán analizadas sin prejuicios, protegiendo los derechos de ambas

partes.

- Celeridad: Se atienden con prontitud; el tiempo máximo de respuesta es de 20 días hábiles a partir de

la recepción formal de la reclamación.

- Gratuidad: No se cobran aranceles por la tramitación de reclamos internos.

- Confidencialidad: La información proporcionada se maneja bajo estricta confidencialidad.

3. DEFINICIONES

Reclamación (Queja): Manifestación de inconformidad sobre la operación, omisión, negligencia o error

en la prestación del servicio, sin que exista daño patrimonial, o que éste sea mínimo.

Disputa (Reclamo): Reclamación en la que el usuario alega un daño patrimonial específico derivado de la

actuación u omisión de la Empresa.

Usuario/Cliente/Consumidor: Toda persona física o moral que utiliza o ha utilizado los servicios de

lanapesos a través de su plataforma digital.

Conducto de Queja: Vía formal de presentación de reclamaciones ante la Empresa.

4. CANALES DE PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES

4.1 Canales Electrónicos (Recomendados)

4.1.1 Correo Electrónico

- Dirección: info@lanapesos.mx

- Horario: Disponible 24/7; respuesta dentro de 20 días hábiles

- Confirmación: Se enviará acuse de recibo con número de folio en un plazo máximo de 48 horas

4.1.2 Formulario en Línea

- Sitio web: lanapesos

- Disponibilidad: 24/7 a través del panel de usuario

- Datos requeridos:

- Nombre completo y correo electrónico

- Número de folio de la operación (si aplica)

- Descripción detallada de la reclamación

- Monto del daño patrimonial (si aplica)

- Documentación o evidencia adjunta

- Confirmación automática: Será enviada al correo registrado dentro de 2 horas

4.1.3 Panel de Usuario

- Ubicación: lanapesos

- Función: Presentar, monitorear y consultar el estado de reclamaciones en tiempo real

- Ventaja: Permite adjuntar documentos, correo de respuesta seguro y transparencia total del proceso

4.2 Canales Alternativos

4.2.1 Correo Postal

- Dirección: [Incluir domicilio legal en México]

- Procedimiento: La reclamación debe ser presentada en sobre cerrado, con acuse de recibo

- Tiempo de procesamiento: 30 días hábiles (mayor que canales electrónicos)

4.2.2 Teléfono

- Disponibilidad: Lunes a viernes, 09:00 a 18:00 horas (Hora Central de México)

- Nota: Las reclamaciones telefónicas deben ser confirmadas por correo electrónico dentro de 48 horas

para iniciar el procedimiento formal

5. INFORMACIÓN REQUERIDA PARA LA RECLAMACIÓN

Para facilitar el análisis y resolución, la reclamación debe incluir:

1. Datos de identificación completos del reclamante:

- Nombre completo o razón social

- Correo electrónico activo

- Número de teléfono

- RFC o Cédula de Identificación (según corresponda)

2. Información de la operación cuestionada:

- Fecha de la operación o período cuestionado

- Número de folio, referencia o ID de operación

- Descripción clara y detallada del problema

- Servicio específico involucrado

3. Daño reclamado (si aplica):

- Monto exacto del daño patrimonial

- Desglose de conceptos (comisión indebida, interés cobrado erróneamente, etc.)

- Documentación de respaldo (comprobantes, extractos, contratos)

4. Pretensión del reclamante:

- ¿Qué solución espera? (reembolso, ajuste, aclaración, disculpas, etc.)

5. Documentación adjunta:

- Capturas de pantalla, correos, comprobantes

- Contratos o términos de servicio cuestionados

- Comprobantes de pago

- Cualquier otro documento relevante

6. PROCEDIMIENTO INTERNO DE RESOLUCIÓN

6.1 Etapa 1: Registro y Validación (Días 1-3)

1. La reclamación es recibida en el canal correspondiente

2. Se asigna un número de folio único (formato: REC-YYYYMMDD-XXXXX)

3. Se verifica que la reclamación cumpla con los requisitos mínimos de presentación

4. Si está incompleta: Se solicitan documentos faltantes en un plazo de 5 días hábiles; si no se

proporcionan, se procede con la información disponible

5. Se envía acuse de recibo formal con folio, nombre del gestor asignado y plazo estimado de resolución

6.2 Etapa 2: Investigación y Análisis (Días 4-15)

1. Análisis de la reclamación: Se revisa la operación cuestionada, los términos de servicio aplicables y la

conducta de la Empresa

2. Revisión de evidencia: Se examina toda documentación presentada por el reclamante y se consultan

registros internos

3. Evaluación legal y contractual: Se determina si existe base para la reclamación conforme a:

- Términos y condiciones de la plataforma

- Regulaciones aplicables (CNBV, CONDUSEF, Banxico)

- Normativa de protección al consumidor

4. Comunicación de avance: Se informa al reclamante sobre el progreso de la investigación (día 10 como

máximo)

6.3 Etapa 3: Resolución y Respuesta (Días 16-20)

La Empresa emite una respuesta escrita y fundamentada que incluye:

- Número de folio y fecha de resolución

- Hechos reconocidos: Descripción clara de lo ocurrido

- Análisis jurídico: Aplicación de normas, contratos y políticas

- Conclusión: Determinación sobre la procedencia o no de la reclamación

- Acciones a tomar:

- Si es procedente: descripción del reembolso, crédito, ajuste o acción correctiva

- Si no es procedente: explicación clara de las razones

- Pasos siguientes: Opciones de apelación o escalamiento (ver sección 7)

- Información de CONDUSEF: Referencia a los derechos del consumidor y acceso al órgano regulador

Plazo máximo de respuesta: 20 días hábiles a partir de la recepción formal de la reclamación.

7. APELACIÓN Y ESCALAMIENTO

7.1 Derecho de Apelación Interna

Si el reclamante no está de acuerdo con la respuesta inicial, tiene derecho a presentar una apelación

interna dentro de 10 días hábiles posteriores a la recepción de la respuesta.

Requisitos de la apelación:

- Referencia al folio original

- Argumentos nuevos o desacuerdos específicos con la resolución inicial

- Documentación adicional que respalde la apelación (si disponible)

Plazo de resolución: La apelación será resuelta en un plazo máximo de 15 días hábiles por un área

diferente a la que resolvió la reclamación inicial.

7.2 Escalamiento a CONDUSEF

Si después de la resolución interna el reclamante persiste en su inconformidad, puede acudir a:

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF)

- Sitio web: www.gob.mx/condusef

- Teléfono gratuito: 55 5340 0999 (CDMX) o 01-800-999-8080 (resto del país)

- Correo: quejas@condusef.gob.mx

- Trámite: Totalmente gratuito y sin necesidad de abogado

- Autoridad: CONDUSEF es un órgano regulador con poder vinculante; sus resoluciones pueden obligar a

la Empresa a realizar acciones correctivas

lanapesos respeta y acata todas las determinaciones de CONDUSEF.

8. RESOLUCIONES Y REMEDIOS DISPONIBLES

Según el resultado de la investigación, lanapesos puede ofrecer:

8.1 Reembolsos

- Devolución del monto cobrado indebidamente

- Procesado en el mismo medio de pago original, en un plazo máximo de 5 a 10 días hábiles

8.2 Ajustes y Créditos

- Corrección de comisiones, intereses o cargos

- Aplicación de créditos en la cuenta del usuario

8.3 Servicios Complementarios

- Extensión gratuita del período de suscripción

- Acceso a servicios premium por período limitado

8.4 Aclaraciones y Correcciones

- Corrección de información en registros

- Aclaraciones a terceros (ej. reportes de crédito) si fue necesario

8.5 Indemnizaciones

En casos de daño moral documentado, derivado de conducta grave de lanapesos, se estudiará la

procedencia de una compensación, conforme a lo establecido en leyes de protección al consumidor.

9. INFORMACIÓN DE REGULADORES Y ÓRGANOS DE PROTECCIÓN

9.1 CONDUSEF (Principal Autoridad Protectora)

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

Dato Valor

Sitio web www.gob.mx/condusef

Teléfono 55 5340 0999 (CDMX) / 01-800-999-8080

(Nacional)

Correo quejas@condusef.gob.mx

Horario Lunes a viernes, 09:00 a 18:00 horas (Hora

Central)

Costo Gratuito

Jurisdicción Todo el territorio mexicano

9.2 CNBV (Autoridad Regulatoria)

Comisión Nacional Bancaria y de Valores

Dato Valor

Sitio web www.cnbv.gob.mx

Correo atencion@cnbv.gob.mx

Teléfono 01-800-044-2683 (gratuito)

Dirección Avenida Paseo de la Reforma 505, Cuauhtémoc,

06500, CDMX

9.3 PROFECO (Protección al Consumidor General)

Procuraduría Federal del Consumidor

Dato Valor

Sitio web www.gob.mx/profeco

Teléfono 01-800-468-8000 (gratuito)

Correo asunto@profeco.gob.mx

Ventanilla en línea www.gob.mx/profeco/tramites

10. PLAZOS RESUMIDOS

Etapa Plazo

Acuse de recibo Máximo 48 horas

Solicitud de documentos faltantes 5 días hábiles para responder

Respuesta a reclamación inicial 20 días hábiles

Apelación interna (presentación) 10 días hábiles tras recibir respuesta

Resolución de apelación 15 días hábiles

Reembolso procesado 5 a 10 días hábiles

11. PROTECCIÓN DE DATOS Y CONFIDENCIALIDAD

- Toda información proporcionada en una reclamación será tratada conforme a la Ley Federal de

Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares

- Los datos serán utilizados exclusivamente para la resolución de la reclamación

- No serán compartidos con terceros sin consentimiento expreso, excepto cuando sea requerido por

autoridades regulatorias

- El reclamante puede solicitar copia de su expediente en cualquier momento

12. DERECHOS DEL CONSUMIDOR

El usuario tiene derecho a:

1. Presentar reclamaciones sin represalias ni discriminación

2. Recibir respuesta clara, escrita y fundamentada

3. Apelar internamente las decisiones

4. Acudir a CONDUSEF si no queda satisfecho

5. Acceso gratuito a estos mecanismos

6. Confidencialidad de su información

7. Recibir información en lenguaje claro y comprensible

8. Solicitar copia de su expediente

13. OBLIGACIONES DE LANAPESOS

lanapesos se compromete a:

1. Proporcionar canales accesibles y efectivos

2. Responder en los plazos establecidos

3. Actuar con buena fe e imparcialidad

4. Cumplir las resoluciones de CONDUSEF

5. Mantener confidencialidad de la información

6. Capacitar a su personal sobre políticas de resolución de disputas

7. Mejorar continuamente sus procesos basándose en reclamos recibidos

14. VIGENCIA Y MODIFICACIONES

Esta política entra en vigor a partir de su publicación en el sitio web lanapesos

Modificaciones futuras: lanapesos se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier

momento. Los cambios serán publicados en el sitio web y tendrán validez a partir de su publicación. El

uso continuado de los servicios implica aceptación de las modificaciones.

15. CONTACTO PRINCIPAL

Para cualquier pregunta sobre esta política de resolución de disputas:

lanapesos

Correo electrónico: info@lanapesos.mx

Sitio web: lanapesos

Formulario de contacto: lanapesos/contacto

Declaración de Conformidad Legal

Esta política cumple con los requisitos establecidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor, la

Ley de Transparencia y Regulación Financiera, las disposiciones de la CNBV y los lineamientos de

CONDUSEF respecto a mecanismos de resolución de disputas para prestadores de servicios financieros

en México.

lanapesos garantiza la protección de los derechos del consumidor conforme a la normativa vigente.